微营销研究院

当今时代社交网络飞速发展，企业的网络应用也越来越广泛了，很多企业都建立了自己的官方微博和企业微博矩阵，随着企业微博的发展，其功能也进行了细分，于是微客服也就应运而生了。所谓微客服就是企业的客服官方微博。这个客服微博在企业微博矩阵中占有举足轻重的位置，它是与网友face to face的交互平台。我们就举例说明下微客服的作用及重要性。

微客服虽然重要性很大，并不是所有企业都会在自己的微博矩阵中有微客服，有些企业的官方微博除了业务宣传，塑造企业形象外，并肩负一部分客服的职责。粉丝可以只通过官微去了解产品信息，服务信息，参加线上活动，与企业进行产品或服务的沟通，提出问题，甚至进行投诉等等。其实这也都是属于客服类的工作。对于企业来说仅运用一个官微来解决大部分的事情，能使得粉丝与官微的粘合度增加，并且让企业更好的管理。然而我们主要分析的是单独建立客服账号进行微客服管理的现象。

服务类企业对微客服的应用：
对于服务类的企业来说客服的重要不言而喻。团购网站作为近年来新兴的服务类企业，客服是尤为重要的。笔者以F团的微客服作为例子来和大家谈一谈。
F团是有自己的官方客服微博，名字是F团客服。作为F团微博矩阵中的一份子，他其中的一个作用就是在于矩阵中的其他微博进行互动，形式主要以转发为主。这样可以使粉丝在一个微博中看到矩阵中多个微博的信息。F团客服微博还附带着发布产品信息的，这样做其实也是在让粉丝可以有更多的平台看到企业产品的发布信息。

 
 
作为客服，首要的任务就是对客户提出的问题和对产品或服务的不满进行回答与解释。微客服也同样具备这样的职责。微客服解答粉丝的问题的方式一般分为两种，一个是通过微博的留言板，在这上面解答。这种方式不好的地方在于可能会有更多的粉丝看到，如果出现负面信息，会不可控，并且传播速度很快。并且这种方式对微客服回答的话术要求很高，如果回答出现问题很可能造成很恶劣的影响。另外一种方式就是微客服通过私信的方式与粉丝沟通，这样当出现负面信息的时候就可以避免大面积的扩散。

还有一些企业在做微客服的目的是粉丝关怀，增加粉丝对企业的好感度，提高企业的品牌形象。在这一类里笔者以携程网和春秋航空的微客服为例。携程网的微客服内容主要运用“小贴士”的形式来关怀粉丝，让粉丝产生亲近感。而春秋航空的微客服从名字上就别出心裁，不是像大多企业的微客服的名字是“XX客服”，而是取名为“春秋小叮当”。在内容方面主要是采用“温馨提示”的方式，让粉丝产生好感。

 
 
微客服与危机公关：
在微博这个大环境下，企业不论是线上还是线下的形象都是相当重要的，因为在微博平台上你的负面信息可能瞬间就被传的漫天飞，在这个时候不论是粉丝还是媒体，都会让这个负面最大化。正应了那句老话，好事不出门，坏事传千里。当这种情况出现的时候，作为官微并不适合直接出面处理，这个时候最适合处理这类事件的恰恰就是微客服。首先，微客服要承担危机检测的作用，通过关键词抓取等方式监控微博关于品牌的讨论调性，发现负面及时处理。笔者在运营某个品牌的官微时曾经在日常的关键词搜索中发现有一顾客投诉购买的产品存在严重的质量问题，该用户在微博发布了照片并@了当地的媒体微博以及颇有影响力的微博ID，此时笔者迅速通报品牌方，并通过私信与用户沟通，承诺解决问题，品牌方面也立刻安排人致电该消费者提供更换产品服务。

当消费者收到更换后的产品时，距离笔者发现投诉微博不过2小时。该用户在我们的要求下删除了微博，也对后续的媒体采访表示了拒绝，利用监控成功化解了一次潜在的品牌危机。由此我们又引申出了微客服的另外一项重要的职责，对于危机事件的监测，如果企业可以运用好微客服，对粉丝提出的问题进行很好的监测，那么就可以最大限度的减少负面信息的出现，防患于未然。

微博已经成为企业服务的一种趋势，特别是服务类企业，做好微客服也是重中之重。微客服也是企业与消费者之间沟通的平台，可以拉近企业与消费者之间的距离，使企业在消费者之间更有威信！

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